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Automation Practice

Automationsprojekte im Service- und IT-Betrieb internationaler Unternehmen erfordern zunehmend ein übergreifendes Vorgehen. Während betriebsorientierte Automationsvorhaben oftmals auf ein abgegrenztes Thema ausgerichtet und auf Basis von Automationstools der Systemanbieter im RZ-Betrieb und von Systemexperten umgesetzt werden, erfordern businessgetriebene End-to-End-Projekte ein ganzheitliches, fachübergreifendes Vorgehen. In beiden Fällen ist angeraten, sich intensiv mit der Zielsetzung und insbesondere mit der Zukunftsentwicklung der Maßnahme auseinander zu setzen. Sehr oft hat sich in der Praxis gezeigt, dass Komplexität und Aufwand von Automationsprojekten unterschätzt werden.

Was man alles richtig machen kann

Oftmals und insbesondere auch bei Outsourcings, wird die Dynamik in der Weiterentwicklung der Infrastruktur durch neue Businessanforderungen aber auch aufgrund von Technologiesprüngen fehleingeschätzt. Die Folge ist der Einsatz von maintenance-intensiven, relativ unintelligenten Tools, deren Pflege darüber hinaus Spezialwissen erfordert. Der zu beobachtende Versuch, solche Tätigkeiten zwecks Kosteneinsparung in Niedriglohnländer zu verlegen, ist aufgrund der Komplexität meist nicht erfolgreich.

 

Dabei werden die Bedingungen für erfolgreiche Automationsprojekte immer besser: In der Regel können Unternehmen bereits auf standardisierte, nach ITIL ausgerichtete Serviceprozesse zurückgreifen, RZ-Kapazitäten liegen in virtualisierter Form vor oder es lassen sich im Einzelfall Cloud-Services einbinden. Daraus können praktisch in jeder Disziplin attraktive Automations-Szenarien ermittelt werden. Die Kunst ist, bei der Vielzahl der Möglichkeiten eine zutreffende Wahl zu treffen und das entsprechende Projekt gezielt und kontrolliert umzusetzen.  

 

Nachstehend drei Praxisbeispiele für Automationsvorhaben mit ganz unterschiedlichen Zielsetzungen.

Businessgetriebenes Automationsprojekt

Viele Unternehmen sind derzeit in der Umsetzung bzw. Weiterentwicklung von Portal-Lösungen für ihre IT-Nutzer tätig. Hierbei ist die Akzeptanz dort besonders hoch, wo die Nutzer nicht nur zur Dateneingabe aufgefordert, sondern in der direkten Interaktion eine aus ihrer Businesssicht vollständige Leistung geliefert erhalten. Die damit verbunden, oftmals komplexen Erledigungs-Prozesse möglichst sofort und online zu erbringen, ist eine typische Anforderung für End-to-End-Automationsaufgaben.

Bei einem derart übergreifenden Vorhaben kommt es darauf an, ein nutzengetriebenes Konzept als Projektbasis zu wählen und dieses strukturiert und nach einem Stufenplan umzusetzen. Ist eine entsprechende Stufe implementiert und sind die erforderlichen End-to-End-Prozesse eingerichtet, so lassen bereits in Teilbereichen erhelbliche Nutzeneffekte erreichen. Entsprechende Erfolge lassen sich besonders dort schnell erzielen, wo externe Dienstleister und Cloud-Technologien eingebunden werden können.

Automation in der Software-Entwicklung

Ein klassisches Problem in der Software-Entwicklung ist die kurzfristige und kostengünstige Bereitstellung von Prototyping-, Entwicklungs- und Testumgebungen. Hier hat Automation in Verbindung mit Cloud-Technologien zu erheblichen Vereinfachungen geführt. Früher mussten längerfristig Budgets eingeplant, Server beschafft und über einen längeren Zeitraum gehalten werden.

Automation im RZ-Betrieb

Erfolgreiche Automationsprojekte helfen die Betriebsabläufe zu optimieren und konsolidieren und tragen so zu einer signifikanten Verbesserung der Servicequalität bei. Die Betriebskosten sinken durch die Automatisierung gängiger Aufgaben und Prozesse. Durch das automatische Beheben von Störungen wird die durchschnittliche Ausfalldauer drastisch verkürzt, fehleranfällige manuelle Eingriffe und Medienbrüche werden konsequent vermieden und das Risiko kann so deutlich begrenzt werden.

Durch die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben werden die Mitarbeiter in hohem Maße entlastet und wird zudem auch eine Zertifizierung erleichtert.

Nachstehendes Beispiel zeigt einen Ablauf zur End-to-End-Provisioning, der mit der HP-Lösung Operation Orchestration (HPOO) automatisiert wurde.

Erläuterung: Ein Changeticket wird im HP Service Manager (HPSM) angelegt und frei gegeben. HPSM startet automatisch die Verarbeitung in HPOO und dort wird automatisch die Workflow Automation gestartet. Dabei werden im Weitern Exchange, Active Directory und MSSQL Ressourcen auf dem Server provisioniert. Es erfolgt die Allokation des Speicherplatzes, die Konfiguration der Netzwerkressourcen, Deployment bzw. Rekonfiguration der MS Outlook Ressourcen und der Check der korrekten Ausführung aller Aktionen. Danach erfolgt das Update im Changeticket und in der UCMDB. Nach dem erfolgreichen Abschluss wird die Automation beendet.

 

Mit einer derart modularen Automationslösung, die eine graphische Oberfläche zur Gestaltung der Automationsabläufe anbietet und out-of-the-box eine große Zahl fertiger Automationsbausteine enthält, lassen sich durchgehende Abläufe mit angemessenem Aufwand umsetzen.

 

Regeln für Automationsprojekte

Aufgrund der Schnelllebigkeit der Marktanforderungen muss jedes Automations-Projekt heutzutage direkte wirtschaftliche Erfolge nachweisen. Andererseits sind Automations-Themen meist komplex und bewirken eine drastische Veränderungen von Arbeitsweisen, Aufgaben und Rollen. In dieser Dualität liegt aber gerade die Chance für die Projektverantwortlichen und die beteiligten Mitarbeiter.

 

Das Projekt muss top-down einem generellen Masterplan zur Unterstützung der geschäftlichen Entwicklung folgen, um erforderlichen Beiträge in der Nutzungsphase zu erwirtschaften. Andererseits müssen die Beteiligten für Bodenhaftung gegenüber dem Management und erst recht mit den Beteiligten Nutzern sorgen. Insgesamt sind ein entsprechendes Projektvorgehen in Stufen und die Einhaltung einiger Grundregeln erforderlich.

 

Die Rolle externer Berater hat in diesem Zusammenhang eine ausschlaggebende Wirkung. Hierzu müssen allerdings die Vergabemechanismen an externe Berater kritisch überprüft werden.

Das für Dienstleistungen übliche Prinzip, einzelne Experten für Spezialaufgaben einzukaufen, kann den beschriebenen übergreifenden Ansatz kaum unterstützen, eher im Gegenteil.

Auch die Vergabe von Dienstleistungen im Rahmen von Werksverträgen führt in eine Sackgasse, denn hier geht es in der Regel nicht um positive Vorgehensmuster, sondern um Übertragung von Risiken und deren Vermeidung durch den Leistungserbringer...

 

Als beste Lösung haben sich zusammengehörige Teams gezeigt, die mit einer gemeinsamen Steuerung im Sinne des Masterplans und einer professionellen Durchführung in Stufen auf Basis Time & Material eingesetzt sind. Dabei muss sichergestellt werden, dass der Dienstleister sowohl in die Masterplan- als auch in die Durchführungsebene derart in Augenhöhe eingebunden ist, dass er entsprechendes Commitment übernimmt.

 

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